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System Actions

As System Actions são ferramentas nativas da plataforma que permitem ao agente executar ações do sistema, como finalizar conversas, transferir para atendimento humano ou redirecionar entre habilidades.

finalizar_conversa​

Finaliza a conversa atual com o usuário.

Parâmetros:

  • reason (string, obrigatório): Breve explicação do motivo da finalização
  • message (string, obrigatório): Mensagem final para o usuário

Quando usar:

  • Quando o objetivo da conversa foi alcançado
  • Quando o usuário solicita encerrar o atendimento

Exemplo de instrução na skill:

topics:
  - Finalização:
      description: Finalize a conversa usando [finalizar_conversa] quando o atendimento for concluído.
      steps:
        - Agradecer: Agradeça ao usuário pelo contato
        - Encerrar: Use [finalizar_conversa] para encerrar formalmente

transferir_agente_humano​

Transfere a conversa para um atendente humano ou para uma skill externa especializada.

Parâmetros:

  • message (string, obrigatório): Mensagem para o cliente informando sobre a transferência
  • reason (string, obrigatório): Explicação do motivo da transferência
  • topic_transfer (string, obrigatório): Tópico da skill relacionado à transferência

Quando usar:

  • Quando a solicitação está fora do escopo do agente
  • Quando o usuário solicita explicitamente falar com um humano
  • Quando é necessário atendimento especializado

Exemplo de instrução na skill:

topics:
  - Suporte Técnico:
      description: Para problemas técnicos complexos, use [transferir_agente_humano] para transferir ao suporte especializado.
      steps:
        - Identificar complexidade: Avalie se o problema requer atendimento humano
        - Transferir: Use [transferir_agente_humano] se necessário

redirecionar_habilidade​

Redireciona a conversa para outra habilidade (skill) do mesmo agente ou para outro agente do team.

Parâmetros:

  • skill_name (string, obrigatório): Nome da skill ou agente de destino
  • reason (string, obrigatório): Motivo do redirecionamento

Quando usar:

  • Quando o contexto atual requer capacidades de outra skill ou agente
  • Para implementar fluxos multi-etapas entre skills

Comportamento:

  • Se skill_name corresponder a uma skill interna: redireciona para essa skill
  • Se skill_name corresponder a um agente do team: transfere para esse agente

Exemplo 1: Redirecionamento para outra skill interna

topics:
  - Vendas:
      description: Após qualificar o lead, use [redirecionar_habilidade] para transferir para a skill de Negociação.
      steps:
        - Qualificar lead: Colete informações básicas do cliente
        - Redirecionar: Use [redirecionar_habilidade] para enviar à skill 'Negociação'

Exemplo 2: Redirecionamento para outro agente do team

topics:
  - Atendimento Consórcio:
      description: Quando o cliente solicitar informações sobre consórcio, redirecione para o Agente de Consórcio usando [redirecionar_habilidade].
      steps:
        - Identificar solicitação: Confirme que o cliente deseja informações sobre consórcio
        - Redirecionar para agente: Use [redirecionar_habilidade] passando o nome 'Agente de Consórcio' para transferir o atendimento
Configuração de Team

Para que o redirecionamento entre agentes funcione, os agentes devem estar configurados no mesmo team. A configuração de teams é feita via backoffice. Solicite ao time de desenvolvimento caso precise configurar um novo team.

Como Habilitar System Actions​

Para que uma System Action fique disponível para o agente, ela deve ser citada na configuração da skill usando a sintaxe [nome_da_action].

Exemplo Completo​

instructions: Você é um assistente de atendimento ao cliente. Seja educado e eficiente.

topics:
  - Boas-vindas:
      description: Cumprimente o cliente e identifique sua necessidade.
      steps:
        - Saudar: Dê boas-vindas ao cliente
        - Identificar necessidade: Pergunte como pode ajudar

  - Resolução de Problemas:
      description: Tente resolver o problema. Se não conseguir, use [transferir_agente_humano] para transferir ao suporte.
      steps:
        - Diagnosticar: Entenda o problema do cliente
        - Tentar resolver: Ofereça soluções conhecidas
        - Escalar se necessário: Use [transferir_agente_humano] para casos complexos

  - Transferência para Agente de Consórcio:
      description: Quando o cliente solicitar informações sobre consórcio, redirecione para o Agente de Consórcio usando [redirecionar_habilidade].
      steps:
        - Identificar solicitação: Confirme que o cliente deseja informações sobre consórcio
        - Redirecionar para agente: Use [redirecionar_habilidade] passando o nome 'Agente de Consórcio' para transferir o atendimento
  
  - Pagamento de Boletos:
      description: Quando o cliente solicitar informações sobre pagamento de boletos, redirecione para a Habilidade de Pagamento de Boletos usando [redirecionar_habilidade].
  
  - Encerramento:
      description: Finalize o atendimento usando [finalizar_conversa] quando tudo estiver resolvido.
      steps:
        - Confirmar resolução: Pergunte se há algo mais a fazer
        - Despedir-se: Use [finalizar_conversa] para encerrar formalmente